お客様の評判

スマホ１１９です。クチコミを読み返す連載、三回目。

２，７６０件のうち「説明」という言葉が入っていたのは１９０件でした（２０２６年８月末時点で取り込めた分）。そのうち１２６件が「丁寧」と一緒に書かれている。ほぼセットです。

ありがたい数字。ただ、社内で読み合わせた結論は、少し違うところに落ちました。

褒められているのは、話し方じゃない

１９０件の中で、料金に触れていたのは１１件。デメリットに触れていたのは、たった２件でした。数としては少ない。それなのに、その少ないほうが読んでいていちばん重い。

画面破損で、修理お願いしました。早くて、説明も丁寧でした。デメリットもしっかり伝えてもらえたので、納得して修理できました。

（糸満店）

「デメリットもしっかり」。ここを言えた日は、あとから何も起きません。逆に言うと、都合の悪いほうを飛ばした日だけ、事故になる。

どうしようもないことがあることまでしっかりご説明いただき、安心感があります。

（うるま市石川店）

どうしようもないことがある、と言われて安心する。不思議なようで、たぶんこれが本質です。できないことの輪郭がはっきりすると、できることを信用できる。

「分かりやすい」の正体は、順番

読み比べていくと、高い評価がついた日の説明は、だいたい同じ順で進んでいました。

• 今どうなっているか（症状ではなく、原因のほう）
• 直したら何が戻って、何は戻らないか
• いくらかかるか、いつ終わるか
• やらなかった場合にどうなるか

特別なことは一つもありません。難しい言葉を避けたとか、たとえ話がうまかったとか、そういう話ですらない。四つを、この順で全部言ったというだけ。

簡潔にわかりやすく注意事項を伝えてくださって、修理完了まで早かったです！また何かあれば依頼したいと思います！

（糸満店）

「簡潔に」と「注意事項」が並んでいるのが、ありがたい。長く話せば伝わる、というものでもないんですよね。注意事項だけは削らない。あとは短く。この一行が、そのまま社内の目標になりました。

スタッフは親切で、料金についても詳しく説明してくれました。

（イオン名護店）

料金の話が出てくるのが１１件だけ、というのが引っかかっています。金額は、いちばん聞きたくて、いちばん聞きにくいところ。こちらから先に出せていない日が、まだたくさんあるということ。おおよその目安は修理料金表に並べてありますが、端末の状態で変わります。

説明が一切なかった、と書かれた分

非純正パーツ（不明な部品）が使用されることや、設定画面に警告が出ることへの事前説明が一切ありませんでした。

（うるまシティプラザ店・星３）

言い訳のしようがない。純正ではない部品を使うこと、設定画面に警告が残ること。この二つは、預かる前に必ず言うと決めてある項目です。決めてあるのに、伝わっていなかった。

同じ日、同じ看板の別の店では、こう書かれています。

納得するまで丁寧な説明をしていただきました。

（うるま市石川店）

この差を「スタッフの個性」で片づけると、来年もまったく同じ星がつきます。

だから、才能の話にしない

説明がうまい人は、確かにいます。ただ、うまい人がいる店だけが良い店になるなら、８店舗ある意味がない。

分かりやすさは、その人の口のうまさではなく、何を・どの順で・誰が言うかを先に決めてあるかどうかで決まる。読み終わってそう思いました。話し上手を採用するのではなく、話す中身を紙にする。この連載を始めてから、うちで一番書き直しているのはこの部分です。

お預かりの前に聞いておきたいことは、遠慮なくどうぞ。よく聞かれる質問はよくある質問に、直った後の不具合の扱いは保証内容にまとめてあります。

次回は星の話。４．８の店と４．９の店が社内にあります。その差について、身内で話したことを書きます。

掲載しているのは、Googleマップにお寄せいただいた実際のクチコミです（投稿者名は伏せています）。いただいた声は全店で共有し、翌日の現場に反映しています。
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