お客様の評判

スマホ１１９です。連載の四回目は、いちばん書きにくい回。星の話をします。

２０２６年８月末時点の８店舗はこうなっています。宜野湾本店１，５０６件、糸満店１，２２９件、イオン名護店８５０件、イオンタウンとよみ店７４７件、西原店６８９件、泡瀬店６５８件、うるまシティプラザ店３６６件、うるま市石川店３３７件。星は４．８か４．９。

並べた瞬間に、社内で出た声。「なんで、うちだけ４．８なんですか」

まず、０．１は腕の差ではない

４．８がついているのは糸満店とうるまシティプラザ店。件数でいえば１，２２９件と３６６件で、四倍近い開きがあります。同じ星の裏側が、まったく違う。

件数が少ない店ほど、１件の重みが大きくなります。３６６件の店で星１が１つ増えるのと、１，５０６件の店で１つ増えるのとでは、動き方が違う。逆に件数が多い店は、平均が固まってしまってなかなか戻らない。

つまり０．１は、店の優劣を表していません。そう確認したうえで、じゃあ何を見るのか、という話を延々やりました。

低い星の中身を、数えてみた

結局やったのは、星３以下の書き込みを全部読んで、理由を分けることでした。５９件。

予想では「直らなかった」が一番多いはずでした。違いました。多い順に、待たせたこと、伝えていなかったこと、そして受け渡しのときの態度。技術の話は、思っていたよりずっと少ない。

スマホの基盤移植 2日間連絡も無く 週末、家族との時間も棄てて 直接お店に確認しに

（イオンタウンとよみ店・星１）

基板の移植は、時間が読めない作業です。読めないなら読めないと、その日のうちに一本電話を入れればよかった。作業そのものではなく、２日間なにも言わなかったことが書かれています。

同じとよみ店に、こういう日もあります。

とても丁寧に対応していただき、またまめに連絡をくださり安心してお願いすることができました。

（イオンタウンとよみ店）

朝持って言って、その日の夕方には出来たと連絡があり速さに驚きました。受取りの際には画面も元通りになってて安心しました！

（西原店）

まめに連絡をくださり。その日の夕方には連絡があり。星が高い日の文章には、必ずこの言葉が入っています。腕ではなく、電話を一本かけたかどうか。

見積もり金額が上がるのであれば、詳細な見積もりとは言わずとも、大きめの見積もりと説明が欲しかったです。

（宜野湾本店・星２）

この方は、修理と対応は丁寧だった、とも書いてくださっています。そのうえで星２。金額が二度動いたから。開けてみないと分からない部分があるのは事実ですが、それはこちらの事情です。先に上限を言っておくだけで防げた星でした。

いちばん、こたえた一件

普通、スマホの操作そちらでやるなら一言断り入れるか、せめて操作は持ち主がやるべきでは？口コミが大事なのはわかりますが不快でした。

（宜野湾本店・星２）

お会計のあと、クチコミをお願いした場面です。お客様の端末を、こちらが手に取って検索まで進めてしまった。

読んだときに、しばらく誰も何も言いませんでした。星を集めにいった行為が、星を減らしている。しかもこの方は「口コミが大事なのはわかりますが」と、こちらの事情まで汲んでくださっている。

お預かりした端末を、こちらの都合で操作するのはやめます。お願いすること自体を悪だとは思っていません。ただ、渡す前に触れるのは違う。ここは、まだできていませんでした。

０．１で競わせない

この話し合いのあと、社内で決めたことが一つ。店ごとの星を並べて競わせない。数字を競わせると、いちばん近い改善策が「クチコミを頼む回数を増やす」になってしまう。それは今日の一件と同じ道です。

代わりに見るのは、預かってから連絡するまでの時間と、見積もりが動いた件数。星ではなく、星が下がった理由のほう。

お困りごとやお叱りは、店頭でもお問い合わせからでも構いません。各店の場所と電話番号は店舗一覧に、修理後の不具合の扱いは保証内容にまとめてあります。

次回で、この連載はいったん終わり。８店舗でいただいた総数と、次にやることを一つだけ書きます。

掲載しているのは、Googleマップにお寄せいただいた実際のクチコミです（投稿者名は伏せています）。いただいた声は全店で共有し、翌日の現場に反映しています。
ご意見・お叱りも、そのまま書いてくださって構いません。店舗一覧／よくある質問／お問い合わせ