皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今月は、自分の書いた本『仕組みは、人を信じるために作る』を１章ずつ開いていく月にしています。本日ぶん、第4章。タイトルは「仕組みの第一歩は「迷い」を減らすこと」。

正直に言うと、この章がいちばん地味です（笑

逆転劇もない。便利な道具も出てこない。それでも、１２年でいちばんやってよかったことを１つ挙げろと言われたら、たぶんここに書いた話になります。

最初にやったのは、マニュアル作りじゃなかった

「よし、仕組みを作るぞ」と腹を決めた日。

僕が最初にやったのは、立派なマニュアルを書くことでも、高いシステムを入れることでもありませんでした。

受付カウンターの横に、黙って立つ。

これだけ。朝から夕方まで、邪魔にならない斜め後ろあたりに立って、スタッフの横顔をひたすら見る。

事務所の机で腕を組んで「どこが詰まってるんだろう」と考えても、答えは１ミリも出てきませんでした。当たり前ですよね。詰まりは現場にしかないので。

見るのは手じゃなくて、顔

横に立って分かったこと。見るべきは手さばきじゃない。

顔です。

目線が一瞬止まる。口が半開きのまま言葉が出てこない。料金表をもう一度めくり直す。奥の作業スペースをちらっと振り返る。

その全部が、迷いの跡でした。

本人に「困ってることある？」と聞いても、たいてい「特にないです」と返ってきます。嘘をついてるわけじゃない。迷った３秒は、本人の記憶に残らないから。でもお客さまの体感だと、あの３秒は３０秒くらいに伸びるんですよ。

順番と基準を、１つ置くだけ

迷う場所さえ見つかれば、あとは単純でした。

順番を決める。基準を置く。それだけ。

「まず、端末の中のデータが要るかどうかを聞く」「金額は濁さずに幅で言い切る」「分からないことは持ち帰らず、その場で奥に確認する」。書いてしまえば当たり前のことばかり。

本にはこう書きました。順番と基準を置くだけで、現場の温度が２度下がると。

ピリピリが消えるんですよね、本当に。

真面目な人ほど、迷ったときに自分を責めます。「私が覚えてないせいだ」と。違うんですよ。決めていなかった僕のせいです。だから、迷わせないことが一番の優しさだと思ってます。

迷いが減ると、新しい人が早く立てる

おまけみたいな効果もありました。

入ったばかりのスタッフが、カウンターに立てるまでの時間が短くなったんです。

前は、先輩の背中を見て覚えるしかなかった。先輩によって説明の順番も言い回しも違うので、新人は「どっちが正解ですか」と迷う。そこで固まる。固まると、隣で見ている先輩がイライラする。悪循環でした汗

順番が決まっているだけで、この連鎖がまるごと消えます。覚えることが減ったわけじゃないんですよ。迷う回数が減っただけ。それでも、人の顔つきは変わります。

画面をいくつ作っても、やめられない習慣

ここ数年、自分でコードを書いて社内の分析画面をいくつも作りました。修理の傾向、店ごとの動き、いただいたクチコミ。夜中にパソコンへ向かって、ああでもないこうでもないと＾＾）

便利です。数字を見れば「何が起きたか」はすぐ分かる。

ただ、数字に迷いは映らない。

グラフに残るのは結果だけ。あの３秒はどこにも記録されないまま消えていきます。

なので、ダッシュボードを何本も持っている今でも、月に一度はカウンターの横に立ちます。何も言わずに。スタッフからしたら、ちょっと嫌かもしれませんね（笑

お客さまの顔にも、迷いは出る

横に立っていると、スタッフだけでなくお客さまの表情も見えます。

「はい」とうなずきながら、目が泳ぐ瞬間。あれは、分かっていない合図。

そこで説明を足すと、たいてい出てくる言葉は決まっています。「で、結局いくらですか」。うなずいていたのは納得ではなく、遠慮だったわけです。

この遠慮を取るのも、仕組みの仕事だと思っています。聞かれる前に出す。聞きにくいことほど、こちらから先に言う。

ウェブの修理料金表を１ページにまとめたのも、よくある質問を用意したのも、元をたどれば全部あの顔からでした。店で迷わせたことは、たいていサイトでも迷わせている。ここは今も直し続けているところです。

地味ですが、ここが第一歩

仕組みの第一歩は、分厚い文書じゃない。

迷っている場所を、自分の目で見つけること。

現在（２０２６年時点）、沖縄で８店舗。どの店のカウンターでも、同じ順番でお聞きするようにしています。もし「あれ、この人ちょっと迷ってるな」と感じたら、それは僕の宿題なので遠慮なく教えてください。

本のほうが気になった方はBOOKページをどうぞ。次の第5章は、ちょっと恥ずかしい答え合わせの回になります。

お気軽にご相談下さい＾＾）

スマホ１１９は沖縄県内に店舗を構えるスマホ・iPhone修理店です。画面割れ・バッテリー・水没・データ復旧など、お気軽にご相談ください＾＾）
店舗一覧／修理料金表／修理ブログ