皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今月は自分の本『仕組みは、人を信じるために作る』を、頭から１章ずつ開いています。今日は第６章「仕組みは、人間味を増やす」。

１００章の中で、いちばん誤解されやすい章だと思っています。

「それってロボットみたいになりませんか」

仕組み化の話をすると、必ず言われました。ほぼ１００％です（笑

受付の手順を決める。料金の伝え方を揃える。判断の基準を紙に書く。そこまで説明すると、相手の顔がすっと曇るんですよ。そして決まってこう言われる。「でも社長、それってロボットみたいになりませんか」って。

気持ちは分かります。人間らしさが消える気がする。決められた通りにしか動けない人が並ぶ職場を、つい想像してしまう。僕だって、最初は少し怖かった。

同じ質問が、言い方だけ変えて戻ってきた

面白いもので、あれから１０年以上たった今、まったく同じ質問が僕のところに戻ってきています。

「AIを入れたら、接客が冷たくなりませんか」

ね。同じでしょう。

主語がマニュアルからAIに変わっただけで、心配していることは寸分違いません。相手が引っかかっているのは道具じゃなくて、人の扱いが雑になることなんです。だからこの質問は正しい。むしろ、この心配をまったくしない人のほうが危ないと僕は思っています。

仕組みは、愛情表現の集合体だ

スタッフに言い続けている言葉があります。

「仕組みは、愛情表現の集合体だ」

大げさですか（笑）でも中身はものすごく地味なんです。

受付で聞く順番を決めたのは、新人が「次に何を聞けばいいんだろう」で固まらないため。料金の伝え方を揃えたのは、お客さまが人によって違う金額を聞かされて不安にならないため。データの確認を手順に組み込んだのは、誰か一人が忘れて、誰か一人が泣く夜を作らないためです。

ぜんぶ「誰かが困らないように」から始まっている。そういうものを積み上げていくと、職場はなぜかあたたかくなります。冷たくなるどころか、逆でした。

冷たくなるのは、道具のせいじゃない

今日いちばん書きたいのはここ。

マニュアルもAIも、ただの道具です。冷たくなるのは道具のせいじゃなくて、作った人の設計思想が冷たかっただけ。

「サボらせないため」「文句を言わせないため」「人件費を浮かせるため」。この動機で作った仕組みは、どれだけ丁寧に整えても冷たい匂いが残ります。使う側にはバレます。お客さまにもバレる。

逆に「この人が一人で抱えないように」から作ったものは、多少不格好でもちゃんと温かい。同じマニュアル、同じAI、それでも出てくる温度が正反対になるんですよね。

見分け方は、そんなに難しくありません。その仕組みが「誰の手間を減らしたか」を数えてみればいい。減ったのが会社の手間だけなら、それは管理の道具です。現場とお客さまの手間が一緒に減っているなら、たぶん温かいほうの仕組み。

うちのAIは、何をしているのか

実例をひとつ。

サイトの右下に、質問に答えるチャットの子がいます。あれを置いたのは「電話するほどでもないけど気になる」を拾うためです。夜中の１時に「画面バキバキなんですけど直りますか」と打ち込む人が、けっこういるんですよ。朝の１０時まで、その不安を一人で抱えなくていいように。

よく聞かれることはよくある質問のページへ勝手にたまっていく作りにしました。同じ説明を１００回するのが面倒だからではありません。１０１人目が、深夜でも答えにたどり着けるようにです。

結局そのあとスタッフが電話で話し込む日もあります。それでいい。AIは受付の代わりではなくて、店が閉まっている時間の当直みたいなものだと思っています。

逆に、渡したくない場面もあります。お断りするとき。こちらの落ち度をお詫びするとき。文章にすると短いのに、誰の口から出たかで意味がまるっきり変わる場面です。ここまで自動にしたら、本当に冷たくなる。線をどこに引くかは、道具ではなく人間が決める仕事だと思っています。

温度を決めるのは、僕のほうです

沖縄で現在８店舗（２０２６年時点）。僕が一人で全部の現場を見られる規模は、とっくに超えました。

それでも、どの店に入っても同じ安心が届いてほしい。仕組みはそのために作っています。人を縛る道具ではなく、人を信じるための土台。だから本のタイトルもああなりました。

「AIを入れたら冷たくなりませんか」。これからも聞かれるはずです。そのたびに、こう答えます。

冷たくなるかどうかを決めるのはAIじゃなくて、僕ですよ、と。

本の中身が気になった方はBOOKのページへ。夜な夜な作っているアプリの話はアプリ開発のページにまとめてあります。

そしてもちろん、割れた画面を直すのは人間の手です（笑）　料金は修理料金表からどうぞ。

お気軽にご相談下さい＾＾）

スマホ１１９は沖縄県内に店舗を構えるスマホ・iPhone修理店です。画面割れ・バッテリー・水没・データ復旧など、お気軽にご相談ください＾＾）
店舗一覧／修理料金表／修理ブログ