皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今日は本の第２８章「責任の所在を、曖昧にしない」です。

いきなりですが、一つの質問から始めさせてください。

「それ、誰が決めたの？」

そう聞くと、全員が黙った

店が増えてきた頃、困りごとが起きるたびに、僕はこれを聞いていました。

返ってくるのは、たいてい沈黙です。みんな目をそらして、名乗り出る人もいない。やっと出てくる言葉も「たぶん前の人が……」「その時、自分はいなかったので」。責任が、行き場をなくして店の中をぐるぐる回っていました。

正直に言うと、腹は立ちました（汗　でも、怒っても何も変わらないことは、もう何度も経験していました。

無責任な人が集まったわけではない

あらためて考えてみると、あの店に無責任な人がいたわけではありません。みんな、それぞれ真面目に働いていました。

足りなかったのは、「どこまで自分で決めていいのか」の目安です。自分で決めてよいのか、よくないのか、誰かに確かめるべきか、いったん止めておくべきか。そこが分からないまま迷っているうちに、小さな困りごとが育ってしまう。育った困りごとを誰が引き取るかで、今度は言い合いになる。

責任が曖昧な現場では、真面目な人ほど動けなくなります。下手に決めて間違えるのが怖いからです。

人は、怒られる心配のない範囲でなら、案外どんどん動けるものです。逆に、その範囲が見えないと、慎重な人ほど手が止まってしまう。

動いてよい範囲の話は、第１８章の回で書きました。あちらは、動く前に迷わないための話。今日はその先、判断が重くなった時と、何かが起きた後の話です。

責任を、４つの段階に分けた

そこで、判断を４つの段階に分けることにしました。

• 担当者が、自分で決めてよいこと
• 店長に確かめてから決めること
• 必ず二人で決めること
• 記録に残して、次の人へ渡すこと

これをＡ４一枚の裏表にまとめて、全部の店に貼りました。段階は４つだけ。細かく決めすぎないほうが、一度読めば頭に入ります。

え、それだけ？と思われるかもしれません（笑　でも、それだけで店の空気がかなり変わりました。

とくに効いたのは、三つめと四つめです。重い判断は一人で抱えない。決めたことは、紙に残して次の人へ手渡す。この二つがあると、「誰が決めたの？」と聞かれても、黙る必要がなくなります。

堂々と決めて、素直に聞ける

変わったのは、二つの場面です。

一つは、自分の範囲のことを、担当者が胸を張って決められるようになった点です。「ここは自分の持ち場だから」と、迷わずに動けます。

もう一つは、範囲を超える時に「これ、確かめてもいいですか」と、ためらわずに聞けるようになった点。前は「自分で何とかしろ」という空気があって、無理をして一人で背負い込んでいたんです。

決めていい所がはっきりすると、聞くことも恥ずかしくなくなる。この二つは、表と裏の関係なんだと思います。

「誰のせいか」から「どの判断か」へ

もう一つ、うれしい変化がありました。結果が良くなかった時の話し合いが変わったんです。

前は「誰のせいか」を探す会話でした。今は「どの段階の、どの判断がずれたのか」を見る会話になります。人を責める代わりに、紙のどこを書き直すかを話せる。同じ失敗を、店全体で一回分の学びに変えられます。

犯人探しの会話は、どうしても次につながりません。名前が一つ出て、それで終わりです。判断の段階を見る会話なら、次に同じ場面が来た時の置き場所まで話が進みます。

本の中で、僕はこう書きました。

「責任は、背負わせるものじゃない。分けて、置いて、戻せるようにするもの。」

線は、踏み出すために引く

「ここまでは、あなたの判断でいい」。この一言は、自由を渡す言葉です。そして裏側では、「この先は、一人で背負わなくていい」とも伝えています。

線を引くと、縛られるように感じる方もいるかもしれません。でも僕の感覚は逆で、線があるから安心して一歩目を踏み出せる。責任をはっきりさせるのは、厳しく管理するためではなく、人を守るためです。

境目がはっきりしていれば、迷った時に戻る場所もはっきりします。安心して前へ出られるのは、戻れる場所があるからなんですよね。線は細くていい。見えていれば、それで十分です。

明日は第２９章「仕組みは、現場の言葉で作る」。一週間でホコリをかぶった受付マニュアルの話です。

本のことはBOOKのページに。お近くの店は店舗一覧からどうぞ。

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