皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

昨日はメダカの話でゆるく書きましたが、今日は少し背筋を伸ばして書きます。

本『仕組みは、人を信じるために作る』の第5章「説明は「設計」できる」。

そして今日の中身は、その章に書いた数字が間違っていたという話です。

本には、こう書きました

スマホ修理でお客さまに聞かれることは、だいたい４つに集まる。

「いくらかかるの」「何分で終わるの」「データは消えないの」「本当に直るの」。

この４つで８割。なのに答え方はスタッフ全員バラバラで、同じ質問に違う安心が返っていた。だから説明はセンスじゃなく設計だ、順番と言い回しを決めよう。——これが第5章の中身です。

主張のほうは、今も１ミリも変える気がありません。

問題は「８割」でした。

数えてみたら、２割でした

うちのサイトの右下には、AIのチャットが常駐しています。夜中でも質問に答えてくれる、あの子です。

そこに溜まったお客さまの発話を、全部数えました。1,369件。

結果。４つのどれかに当てはまった質問は、295件。割合にして21.5%。

８割どころか、２割。

画面を見て、思わず「うわ」と声が出ました汗

自分の本に赤ペンを入れることになるとは思っていなかったです。

いちばん多いのは、やっぱり料金だった

内訳はこうでした。

料金・いくら＝238件。全体の17.4%で、堂々の１位。直るかどうか＝34件。時間・何分＝19件。データ＝13件。

面白いのはここからです。

４つの中だけで見ると、料金が295件のうち238件。約８割。

つまり実際は「４つで８割」ではなく、「４つのうち、料金が８割」だったわけです。８割という数字は生きていたけれど、かかっている場所が違った。

これ、けっこうな違いですよね。

じゃあ、残りの８割は何だったのか

気になりますよね。僕もいちばんそこが気になっています！

正直に書くと、まだきれいには分けられていません。あいさつだけで終わっている発話もあるし、機種名をぽんと打つだけの人もいる。うちでは直せない相談や、ほとんど雑談みたいなやり取りも混ざっています。

ただ、ひとつ確かなことがあって。

４つに当てはまらない質問が、こんなにある。それが見えただけでも十分な収穫でした。カウンターで身構えていた４つの外側に、まだ拾えていない不安がある。

ここは時間をかけて分けていきます。終わったら、また書きます。

あの「８割」は、僕の体感でした

なぜ本にああ書いたのか。

数えたからじゃないんです。カウンターに立って、耳で覚えていたから。

今日はいくらを３回聞かれた。データは大丈夫かを２回聞かれた。そういう日々の積み重ねが、頭の中で「４つで８割」という形に固まっていた。体感としては、たぶん外していません。

でも体感は、数字じゃない。

「たしか８割くらい」を「８割」と書いてしまった。ここは完全に僕のミスです。すみません。

仕組みの本を書いた人間が、いちばん基本的なところをやってしまったなと。

数え方のほうも、正直に書いておきます

とはいえ「じゃあ本は間違いだらけか」と言われると、それも違うと思っていて。

今回数えたのはチャットのログです。店頭のカウンターで受ける質問の分布ではありません。

文字で打つ人は、口では聞きにくいことを先に打ちます。料金なんて、まさにそれ。目の前に人がいると「まず値段から」とは言いにくいものですから。

カウンターでは顔を見ながら話すので、順番も内容も変わるはずです。

今回分かったのは「お客さまの質問はこうだ」ではなく、「ネットで最初にぶつけられる質問はこうだ」。ここを混ぜたら、また同じ間違いをやります。

数字は、測った場所とセットでしか意味を持たない。今回いちばん学んだのは、たぶんこれです。

で、設計をどう変えたか

やることははっきりしました。料金の説明を、いちばん厚く設計する。

聞かれる前に出す。濁さない。安く見せるために小さく書かない。

修理料金表を機種と症状で引けるようにしてあるのも、よくある質問の上のほうにお金の話を置いているのも、この結果を見たからです。待ち時間が気になる方は、予約フォームで先に枠を取っていただくのがいちばん早い。

本は正解集じゃなくて、その時点の記録。数えて違っていたら、直せばいい。

そう思えるのは、たぶん修理屋をやってきたからです。開けてみないと分からない。開けたら想像と違う。じゃあ直す。ずっとそれの繰り返しでした（笑

本のほうが気になった方はBOOKページをどうぞ。第5章は、いまとなっては僕がいちばん恥ずかしくて、いちばん気に入っている章になりました。

お気軽にご相談下さい＾＾）

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