皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

本の第Ⅲ部「仕組みが人を育てる」から、今日は第２９章「仕組みは、現場の言葉で作る」です。

マニュアルの話は、この連載で何度か書いてきました。会議室で作った物を現場と往復させた回や、迷った時に開く地図にした回です。

今日はそのどれでもなく、どんな言葉で書くか。この一点だけに絞ります。

一週間で、背表紙にホコリ

スマホ１１９を開いて、まだ日が浅い頃の話です。受付用のマニュアルを、かなり気合いを入れて作りました。

接客の流れ、聞き取りの順番、料金の伝え方、修理のあとの確認。抜けがないように順番に並べて、見やすくファイルにとじて、カウンターの横に立てておいたんです。

一週間後。誰も開いていませんでした。ファイルの上には、うっすらホコリ。

なんで！？と思いましたよ（笑　あれだけ時間をかけたのに。

理由をたずねると、返ってきたのは「ピンとこない」の一言でした。

同じことを書いたのに、伝わらなかった

いま読み返しても、中身はそれほど間違っていないと思います。筋は通っている。

では何が足りなかったのか。僕が書いた一文と、現場で実際に交わされていた一言を並べてみます。

僕の文：「顧客の不安要素を事前にヒアリングし、適切なタイミングで解消する」

現場の一言：「お客さん、最初にデータ消えないか聞いてくるから、先に言っちゃった方がいいよ」

言っている事は同じなんです。でも、温度がまるで違う。

僕の文は、会議の資料には向いていたと思います。上の人に説明するには、ちょうどいい硬さ。でも実際に読むのは、これから目の前のお客さんに声をかける人なんですよね。

上の文には、お客さんの顔が浮かびません。「顧客」「要素」「適切」。どれも正しい言葉なのに、明日の朝カウンターで何を言えばいいのかが見えてこない。

下の一言には、一人のお客さんがいます。最初に何を聞かれるのか、いつ、何を言えばいいのか。全部入っている。

正しい文と、すぐ使える文。差はそこでした。

口ぐせを、言い換えずに見出しにする

そこから書き方を変えました。

スタッフの口から出てくる、少し雑で、少しあいまいな言い回し。それを整えずに、そのまま使う。「怖い」と言っていれば見出しは「怖いポイント」。「いつも迷う」と言っていれば「迷うところ」。

正直、最初は格好悪いと思いました＾＾；　社長が書く物なんだから、もう少しきちんとした言葉にしたくなる。

でも、きちんと整えた瞬間に、また僕の言葉に戻ってしまうんですよね。

口ぐせのまま書いた見出しは、読んだ人が「あ、うちの話だ」とすぐ分かります。知らない誰かの決まりではなく、自分たちの話。だから読むのが苦にならない。

見出しを見ただけで、どの場面の話なのかが分かる。「怖いポイント」と書いてあれば、新人さんでも、どこで身構えればいいかが伝わります。

ナナが、こんなふうに言ってくれました。「前のマニュアルは教科書。今のは先輩のメモ帳みたい」。

教科書は正しいけれど、開くのに少し気合いが要る。先輩のメモ帳は、迷った時に自然と手が伸びる。僕にとって、これ以上の褒め言葉はありません。

生きている言葉は、書き足されていく

もう一つ、思っていなかった良いことがありました。

現場の言葉で書いた物は、少し未完成に見えます。だから新しく気になる所が出てくると、スタッフのほうから書き足してくれる。立派な文章で固めた物には、なかなか起きないことです。

住まい１１９や、あんしんカメラ１１９でも、同じ書き方をしています。現場の人の言い回しを、そのまま残す。やっていることは同じです。

ペンを持つ前に、耳を使う

いまも、仕組みに手をつける前は、まず店へ行きます。

店で飛び交っている言葉を拾って、それから書く。順番はいつもこれです。

一人で机に向かうと、どうしても自分の言い慣れた言葉が出てきます。だから先に現場の言葉を集めて、手元に置いてから書き始める。そうすると、きれいに言い換えたくなる手が、少しだけ止まってくれます。

社長の文章力より、現場の口ぐせのほうが、ずっと人を動かします。ちょっと悔しいですけどね（笑

皆さんの職場の貼り紙や、引き継ぎのメモも、もしかすると同じかもしれません。書いた人の言葉なのか、読む人の言葉なのか。一度見比べてみると、けっこう面白いですよ＾＾

仕組みが開かれるか、ホコリをかぶるか。分かれ目は中身の正しさだけではありません。最後に効くのは、言葉の温度でした。

明日は趣味の回。５年前の１１月、砂利の浜で貝を焼いた日の写真です。

本のことはBOOKのページに。お店の場所は店舗一覧から確かめられます。

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