皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

昨日の第１４章は、人が辞める理由のほとんどは「不安」だった、という話でした。今日はその不安を、お客さまの側から見てみます。

本の第１５章「安心は、設計できる」です。今回の芯は、安心は励ましではなく「次に何が起きるか分かること」から生まれる、という1点です。

画面が割れていても、動けない人

本には、泡瀬の店で、あるお客さまが「修理に出すのは怖い」と話してくれた場面を書きました。端末の中身が人の目に触れないか、気がかりだ、と。不便そうなのに、不安のほうが勝って、足が止まっていたんです。

ここで大事なのは、その不安を「気の持ちよう」にしないことだと思っています。怖いと感じるのは、先が見えていないから。もっともな反応です。

「大丈夫ですよ！」だけでは、足りない

笑顔で「大丈夫ですよ！」と伝えれば、安心してもらえるでしょうか。僕は、それだけだと足りないと思います。言葉は優しくても、相手の置かれた状況は、そのままだからです。

励ましは、相手の気持ちに働きかけます。でも気持ちは、状況が変わらないと動きません。気持ちを変えようとするのではなく、状況のほうを見えるようにする。そこが分かれ目だと考えています。

お客さまが知りたい、三つのこと

お客さまが知りたいことは、三つに分けられます。この先、何が行われるのか。待つ時間はどれほどなのか。思うようにいかなかったら、どうなるのか。

考えてみると、病院でも、引っ越しでも、役所でも同じですよね。待たされること自体より、いつ終わるか分からないことのほうが、ずっと疲れます。

待たされる不安は、時間の長さより、見通しの無さから来る。僕はそう感じています。五分でも、いつ終わるか分からなければ長く感じるし、三十分でも、あと何分か分かっていれば、人は意外と落ち着いて待てます。

流れを、紙１枚にする

受付では、作業の流れを紙１枚にまとめてお渡しするようにしました。預かって、診断して、直して、動作を確かめて、お返しする。本には、それぞれに目安の時間も添えた例を書いています。ただし、これは本の中の例で、全部の修理に当てはまる約束ではありません。

本の中の例を自分の店にそのまま写す必要はありません。大事なのは、数字ではなく、流れが見えるという一点です。

それでも、流れが見えるだけで、待ち時間の問い合わせは、驚くほど減りました。待つ側が、地図を手にできるからだと思います。見えないものが、いちばん怖いんですよね。

安心は、スタッフの優しさだけに頼ると、日によってぶれます。流れが紙に載っていれば、忙しい日でも、新しく入った人でも、同じ地図を手渡せます。ここが「設計」の強みだと思っています。

スタッフにも、同じ地図を

地図が要るのは、お客さまだけではありません。スタッフ側にも、各工程に目印を置きました。ここまで進めば次へ。不安が残るなら一度止まる。この判断は、アキラに預ける。

先が読めるから、足が前に出ます。迷ったら止まっていい、と決まっているだけで、止まることへの怖さも小さくなるんですよね。昨日の話とつながりますが、スタッフの不安を減らすことが、そのままお客さまの安心になります。

真っ暗な道を、走らされていた人たち

派遣会社の頃は、ろくに道筋を示さないまま現場へ送り出して、先の見えない不安を、一人ひとりの度胸に任せていました。今思えば、あれは仕組みの不在でした。

「安心って、気合いで生まれるもんじゃなくて、設計で作るものなんだよ。」

本の中の言葉ですが、今読み返しても、そのとおりだと思います（笑）

安心があると、質問もしやすくなります。小さな疑問のうちに口に出せるので、問題が大きくなる手前で止まります。

ここまで読んで、「それは店の話でしょう」と思う方もいるかもしれません。でも、新しい職場に入った日や、初めての病院の待合室で、自分がどれだけ地図を欲しかったかを思い出すと、案外どこにでも当てはまる話だと感じます。

読んでくれている皆さんの身の回りにも、先が見えないせいで動けない人がいませんか。励ます前に、「次はこうなりますよ」と、地図をひとつ渡してみてください。

気になる方はBOOKのページを、お近くの店は店舗一覧からどうぞ。

明日は趣味の回です。写真アプリを見返していたら出てきた、夜釣りの日の話。

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