皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

１１月になりました。今日は、本の第Ⅱ部「人を責めない現場をつくる」のまとめの回です。

１０月の終わり、第２４章の回の最後に「まとめは１１月に」と書きました。その約束を、ここで果たしておきます。

第１１章から第２４章まで、全部で１４章。一本ずつ書いている間は目の前の章で手一杯でしたが、こうして通して並べてみると、ひとつの共通点が見えてきました。

書いた本人が今さら気づくのか、と言われそうですが（笑　並べてみないと見えない物って、ありますよね。

重かったのは、人ではなく「決まっていないこと」

第Ⅱ部に出てきた場面を思い返すと、怒る、辞める、聞けない、言えない。どれも人の問題に見える物ばかりです。

第１２章で書いたように、昔の僕は、空気が重いと感じると先に人を見て、声を荒らげてしまう側でした。

でも章を重ねるうちに、僕の見方は少しずつ変わっていきました。第１２章では、怒りの下にあったのは余裕のなさでした。第１４章では、辞めていく理由は能力より不安でした。第１９章と第２０章では、聞けない空気そのものが現場を止めていました。

どれも、本人の性格を直せば済む話ではありません。どこで迷うのか、何を頼りに動くのか、いつなら聞いていいのか。そういう「決まっていないこと」が多いほど、現場の空気は重くなる。第Ⅱ部を一言にするなら、たぶんこれです。

直し方は、３つの型に束ねられる

では、どう直してきたのか。１４章の工夫を並べ直すと、だいたい３つの型に入ります。

ひとつめは、迷う場所に線を引くこと。第１４章の５分ルールや、第１８章の３つのラインがこれです。どこまで一人で動いていいかが見えると、人は立ち止まらずに済みます。

ふたつめは、頭の中にある物を外に置くこと。第１３章の伝える順番、第２１章の戻るための地図、第２２章の「覚える」から「見る」への切り替え、第２３章のベテランだけが知っていた基準。誰かの頭の中にしか無い物は、その人がいない日に消えてしまいます。

みっつめは、入口に時間を置くこと。第１５章の流れの紙と、第２４章の最初の５分です。先に少しだけ時間を使うと、あとで走らずに済みます。

こうして書き出すと、どれも驚くほど地味です（笑　でも、地味な物ほど毎日使えます。特別な日にしか使えない工夫は、忙しい日に真っ先に忘れられてしまうからです。

「良い物」に見える物ほど、寄りかからない

通して読んで、もうひとつ気づいたことがあります。

善意、忙しさ、ベテランの頑張り。どれも悪い物ではありません。むしろ、ありがたい物です。ありがたいからこそ、頼りきっていることに気づきにくい。そこが厄介なところでした。ところが第１６章・第１７章・第２３章で書いたとおり、それを当てにして回り始めると、現場は案外もろくなります。誰かが休んだ日、誰かが疲れた日に、まとめて崩れてしまうのです。

第１６章の中に、こんな一文があります。

「これは、人を守るための設計だ。」

第Ⅱ部の１４章は、結局この一文を、場面を変えながら何度も言い直していたのだと思います。人を責めないための工夫は甘やかしではなく、頑張っている人をすり減らさないための物でした。

扉で書いた言葉に、戻ってみる

第Ⅱ部の扉の回で、僕は「怒らなくていい現場は、設計できる」と書きました。

１４章を書き終えた今、その言葉に少しだけ言い足すとしたら、設計する相手は人の気持ちではなく、迷う場所と、物の置き場と、入口だ、ということです。

気持ちは命令しても変わりません。でも線を一本引くこと、紙を一枚貼ること、受付で一つ多く聞くことは、今日からでもできます。小さいけれど、確実に効くのはこちらのほうでした。

今の店で、いちばん効いている型

３つの型のうち、今の僕がいちばん手応えを感じているのは、みっつめの「入口に時間を置く」です。

受付で最初に丁寧に聞く。作業に入る前に流れを確かめる。地味で、外からはほとんど見えない部分です。それでも、ここを惜しまないことが、結局いちばん効いている。今の僕は、そう考えています。

受付で少し長く話すと、その場では遅く見えます。けれど、最初に使った数分は、あとから取り戻せる時間です。派手な改革ではありませんが、だからこそ続けられています！

振り返ると、線も、地図も、紙も、最初の５分も、全部が「仕組み」でした。

明日から、第Ⅲ部へ

明日は第Ⅲ部の扉です。話の主語が「人」から「仕組み」に移ります。

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