お客様の評判

沖縄でスマホ修理をしている、スマホ１１９です。前回に続いて、いただいたクチコミを私たち自身が読み返す回。ここは普段スタッフが修理の実物写真を上げている場所なので、月に何度かだけ、こういう回が挟まります。

本文まで読み返せた２，７１８件（２０２６年８月末時点）のうち、二番目に多かったのがこの言葉でした。

「丁寧」。６１０件。

数える前、私たちはこう予想していました。丁寧＝作業が丁寧、つまり手先の話だろう、と。ネジの締め方とか、ホコリの入り方とか。

外れました。というより、ほぼ正反対でした(笑)

「丁寧」が付いていた場所

• 説明・相談・分かりやすさに触れたもの…１６８件
• 仕上がりの綺麗さに触れたもの…４０件
• 接客・言葉づかい・態度に触れたもの…３６件
• 作業そのものに触れたもの…３３件

手の話（作業と仕上がり）が７３件。口の話（説明と接客）が２０４件。三倍近い差がつきました。

考えてみれば当たり前で、お客様は私たちの手元を見ていません。カウンターの向こう側ですから、見えないんです。見えているのは、こちらの口だけ。

読んでみる

画面破損で、修理お願いしました。早くて、説明も丁寧でした。デメリットもしっかり伝えてもらえたので、納得して修理できました。

糸満店。デメリット、という単語が入っているのが大きい。いい話だけを並べた説明は「丁寧」と書かれないんですね。純正ではない部品を使うこと、iPhoneの設定画面に「不明な部品」の表示が出ること、防水の性能は元どおりにならないこと。先に言うほど、あとで感謝される。妙な話ですが、数えるとそうなります。

仕事が丁寧なのが、直ったpadを見たらわかる感じがしました。

西原店。工場で使っていて汚れもあったiPadの修理です。手の話が書かれた４０件のうちの一件。ただ、これも結局は「渡すときの状態」で伝わっている。作業中は誰にも見えない。

色々と質問して、お時間かかってしまいましたが、すべてに丁寧に対応して頂いて、本当に本当に助かりました。

イオン名護店。ここが今回いちばん刺さった一件です。丁寧の正体が、時間を差し出したこと。急いで回した日には、絶対に書いてもらえない言葉です。

時間をかけたスタッフ本人は、たぶん「長引かせてしまった」と思っているはずなんですね。次のお客様を待たせますから。ところが書かれた評価は逆でした！　急がなかったことが、そのまま丁寧として残っている。ここは私たちが読み違えていた部分です。

ここは、まだできていません

逆から書かれた二件を置きます。どちらも、説明が足りなかったという内容です。

非純正パーツ（不明な部品）が使用されることや、設定画面に警告が出ることへの事前説明が一切ありませんでした。

うるまシティプラザ店・星３。上の糸満店で褒めていただいた中身が、そのまま抜けています。同じ会社で、同じ説明ができていない。

見積もり金額が上がるのであれば、詳細な見積もりとは言わずとも、大きめの見積もりと説明が欲しかったです。修理と対応が丁寧だっただけにとても残念でなりません。

宜野湾本店・星２。修理そのものは丁寧だった、と書いてくださっています。そのうえで残念だと。持ち込みの機種が珍しく、開けてから追加が判明して、見積もりが二度動きました。

金額が動くこと自体は、どうしても起きます。分解しないと分からない故障があるので。ただ、動く可能性を先に言っていなかったのは、こちらの落ち度です。

受付の紙を直します。先に伝えるのは三つ。使う部品が純正ではないこと、設定に表示が出る機種があること、開けてから金額が上振れする幅。これを口頭と紙の両方で。保証内容も、渡すときではなく預かる前に説明します。

次にどう使うか

説明の丁寧さは、性格ではなく手順です。話し好きなスタッフだけが褒められる状態は、店として弱い。言う順番を紙に落とせば、無口な人間でも同じところまで行けます。そこは詰められるはず。

作業前後の目安と金額は修理料金表にまとめてあります。読んで分からないところは、来店前の電話でも構いません。

次回は三番目、「助かりました」５７１件。何に困っていた人が、何をされて助かったと書いたのか。数えたら、けっこう厳しい結果が出ました。

掲載しているのは、Googleマップにお寄せいただいた実際のクチコミです（投稿者名は伏せています）。いただいた声は全店で共有し、翌日の現場に反映しています。
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