皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今日は本の第２７章「叱る前に、設計を疑う」です。

叱る話は、第１２章の回でも書きました。あの回は、怒りの正体を見つめ直す話でした。今日はもっと手前、目の前で同じミスが続いた時に、何を見ればいいのか。その手順の話です。

叱った後の顔で、分かってしまうこと

僕はもともと声が大きいほうで、思ったことがそのまま口に出てしまうたちです。だから昔は、ミスがあるとすぐに叱っていました。

ある時、叱った直後のスタッフの顔を見て、はっとしました。目が落ち着かず、すっかり縮こまっている。ああ、これはまた同じことが起きるな、と分かってしまったんです。

理由は簡単でした。叱っただけで、僕は何ひとつ変えていなかった。ミスが生まれた形はそのままで、本人の「次は気をつけます」に全部を預けている。それでは、次も起きて当然です。

叱られた側の頭に残るのは、たいてい「怒られた」という記憶だけです。何をどう変えればいいのかは、ほとんど残りません。

同じミスが、３回続いた

スマホ１１９で、急ぎの修理が後回しになるミスが続いた時期がありました。急ぎの物より先に、普通の物に手をつけてしまう。お客さまから「まだですか」とお電話をいただいてしまう。

１回目と２回目は、声を荒らげました。３回目に同じことが起きて、ようやく気づきました。１回目で気づけていれば、と今でも思います。

これは、人の問題じゃない。

同じミスが別の日に、同じ形で３回起きる。そうなったら、もう本人の注意力の話ではなく、ミスが起きやすい何かが現場に置いてある、と考えたほうが自然です。

受付票を見て、言葉を失った

受付票を一枚ずつ見直してみました。

「急ぎ」という字は、隅のほうに小さく書いてあるだけでした。修理台に何枚も並ぶと、どれが急ぎなのか、ぱっと見では分かりません。

もっと困ったのは、その「急ぎ」の意味が人によって違っていたことです。今日のうちなら急ぎなのか、１時間以内でないと急ぎではないのか。誰も決めていなかった。同じ二文字を、それぞれが別の意味で読んでいたわけです。

しかも、書いた側はちゃんと伝えたつもりでいる。読んだ側も、ちゃんと読んだつもりでいる。どちらも悪くないのに、ずれだけが残っていました。

これでは、間違えないほうが難しい（汗

色を３つに分けたら、叱る理由が消えた

そこで、本を書いた当時の店では、受付票を色で分けることにしました。赤は１時間以内、黄色はその日のうち、白は翌日以降。

やったのは本当にそれだけです。でも修理台に並んだ時、赤い票が目に入れば、誰が見ても先にやる物が分かります。字を読んで、意味を考えて、迷う、という手間がなくなりました。

そして、同じミスで叱ることはなくなりました。叱る理由そのものが、無くなったからです。

ここで大事なのは、色そのものより、「急ぎ」という言葉に中身を決めたことだと思っています。言葉の意味がそろうと、人の判断もそろいます。

色は、言葉より先に目に入ります。忙しい時ほど、人は字を読みません。だからこそ、読まなくても分かる形にしておく意味があるんだと思います。

叱る前に、一度だけ立ち止まる

それからは、叱りたくなった時に一度だけ自分に聞くようにしています。

「これ、本当にこの人の問題か？」

そして、次の４つを見ます。それは一人で判断してよい事だったのか。迷った時に戻れる道はあったのか。前もって共有されていたのか。前にも同じミスが起きていなかったか。

どれも、責める前なら数分で確かめられることです。叱るより、ずっと静かな仕事です。

この４つのどれかに穴があれば、直すのは人ではなく、仕組みのほうです。前の会社にいた頃、叱るほど現場の話が上がってこなくなった経験があるので、ここは特に気をつけています。

設計を直すと、叱る場面が減る。叱られないと分かれば、人は正直にミスを言える。早く分かれば、傷は浅く済む。第７章の回で書いた「戻れる」仕組みとも、ここでつながってきます。

叱ること自体が悪いとは思いません。ただ、設計を見ないまま叱るのは、いちばん手軽で、いちばん効かないやり方でした。何人も縮こまらせてから気づいたので、偉そうなことは言えないんですけどね（笑

明日は趣味の回。７年前の１月、庭の小さな炭火で夜まで焼いていた写真の話です。

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