皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今日は本の第２６章「チェックリストは、人を疑うためじゃない」です。

第２５章では、仕組みを作る理由の話を書きました。今日はもっと小さく、一枚の紙の使い方の話です。同じ一枚でも、使い方ひとつで味方にも見張り役にもなる。そんな失敗をしたことがあります。

確認の漏れを止めたくて、一枚の表を作った

スマホ１１９を始めて間もない頃、修理の後の確認が漏れることが続いた時期がありました。音が出ないまま、タッチの反応が甘いまま、お渡ししてしまう。修理の腕よりも、最後の確かめ方に穴があったんです。

そこで作ったのが、修理の後に見る項目を並べた一覧表です。見る所を全部書き出して、済んだ所に丸を書き込んでいく。仕掛けとしては、ただの紙一枚です。

確認を飛ばせない形にした話は、第１２章の回で書きました。あれは、チェックを入れる側の話。今日はその後、入れた後に何が起きたか、の話です。

「ミスを探す道具みたい」と言われた

最初は、ちゃんと効きました。漏れは減りました。

ところが、しばらくすると現場の顔つきが、少しずつ暗くなっていったんです。気になって理由を聞いてみました。

返ってきたのは「ミスを探すために使われてる感じがする」という言葉でした。

これは、こたえました（汗

作った本人は、良かれと思っている。使う側は、疑われていると感じている。同じ紙を見ながら、まったく別の物を見ていたわけです。

悪かったのは、紙ではなく僕の使い方

振り返ると、思い当たることがありました。紙の上で抜けを見つけるたびに、その場で本人を詰めていたのは、ほかでもない僕だったんです。

僕としては、ほっとして次の作業へ移ってほしい、という気持ちだけでした。ところが、紙を見ては人を責める。その繰り返しで、意図とは真逆の物が伝わっていた。あの表は、いつの間にか「僕が見張るための紙」になっていました。

道具は同じでも、使う人の手つきで、意味がすっかり変わってしまう。これは本当に痛い学びでした。

安心して次へ進むための紙が、印をつけるたびに身構える紙になっていた。それでは、表を作った意味がありません。

印ひとつで、不安がひとつ減る

そこで、紙の役目を考え直しました。

この表は、人に判決を下すための物ではない。「ここまでなら安心」を確かめるための物だ、と。

印をひとつつけるたびに、不安がひとつ減る。減った分だけ、頭が次の作業に向く。そう考えると、あの紙は作業する本人のためにある物で、僕のための物ではありませんでした。

全部を頭で覚えておかなくていい。紙が覚えていてくれる。そう思えるだけで、手元の作業に気持ちを向けやすくなります。確認の紙は本来、頭の中の荷物を下ろすための物なんだと思います。

出かける前に、ガスの元栓や鍵を指さしで確かめる方もいますよね。あれも誰かに怒られないためではなく、安心して出かけるためのはずです（笑　確認の紙も、本当はそれと同じ立ち位置なんです。

結果を、人の評価に使わない

そのうえで、一つ決めごとをしました。印の結果を、その人の評価には持ち込まない。

抜けた項目が見つかっても、それは誰かを叱るための証拠ではなく、紙のほうを直すヒントです。評価に使わないと決めたのは、紙を正直なままにしておくためでもあります。項目の数が多すぎないか、並び順が実際の動きと合っているか。見るのはそこです。

あんしんカメラ１１９の取り付けでも考え方は同じで、抜けが出た時は「この項目の順番、入れ替えようか」と話すようにしています。

抜けが続く項目があるなら、たぶん、その項目の置き場所か書き方に無理がある。人を替えても、同じ所でまた抜けるはずですから。

ナナは新しい店に入る時、新人さんに最初にこう伝えるようになりました。

「チェックリストは味方だからね」

そのうちスタッフの側から「ここ、項目を足したほうがいいかも」と言ってくれるようになりました。やらされる紙が、自分を守る紙に変わった瞬間でした！

今でも、表を一枚作る時にいちばん気をつけているのは「これは誰のための紙か」です。答えが「作業する本人のため」にならない紙は、たぶん、また誰かの顔を曇らせます。

明日は第２７章「叱る前に、設計を疑う」。急ぎの修理が３回続けて後回しになった時、受付票に起きていたことの話です。

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