皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今日は本の第３１章「仕組みは、静かに効く」です。

作った側の、ちょっと情けない本音から始めます（笑

届いていた声が、ぱったり止んだ

受付の流れを見直した時の話です。

変えた直後は、スタッフから「やりやすくなりました」という声がたくさん届きました。素直にうれしかったですね。

ところが三か月ほどたつと、その声がぱったり止みました。

正直、少し寂しかったです。あれだけ考えたのに、もう話題にすら上らない。もうちょっと何か言ってくれてもいいのに、と思わなかったと言えばうそになります＾＾；

作った物には、どうしても思い入れがあります。手をかけた分だけ、反応がほしくなる。何かを作ったことのある方なら、少し分かってもらえる気持ちかもしれません。

文句も、質問も、トラブルも来ない

ある日、ふと気がつきました。

誰も困っていないんです。その流れについて文句を言う人もいなければ、首をかしげて聞きに来る人もいない。トラブルの報告も来ない。ただ、毎日が静かに回っている。

中城の家で、一人きりでiPhoneを修理していた頃は、毎日が手探りでした。何事もない日なんて、ほとんど無かった。

あの頃を思えば、何事もない一日は、ものすごくぜいたくなことです。

同じ「静か」でも、中身はまったく違う

ここは一つ、はっきり分けておきたいところです。

前に第１９章の回で、「静かな現場は、止まっているのかもしれない」と書きました。質問や報告まで消えてしまった静けさは危ない。今もそう思っています。

今日の静けさは、その反対です。報告は届いている。でも、困りごとが起きていないから静か。見分ける目印は、声が届くかどうかでした。

声が止まった静けさは、問題が見えなくなっているだけ。困りごとがない静けさは、問題になる前に流れが受け止めている。外から見ると同じでも、中で起きていることは逆なんです。

忙しさを分けて考えた第１７章の回とも、少し違います。あちらは詰まりをほどいた話。今日は、ほどいた後に何が残るか、の話です。

月報には書けない、小さな変化

派手な改善は、人に話しやすいんです。目に見えて変わった、と胸を張れる。

でも僕が本気で大事にしているのは、もっと地味なほうです。確認することが一つ減る。言い回しが一つそろう。迷う場面が一つ消える。

どれも月報に書くほどのことではありません。誰かに発表する場もない。それでも、こういう一つが積み重なると、半年後、一年後の店の体力がまるで違ってきます。

人は変化には気づくけれど、困りごとが起きなかったことには気づきにくい。起きなかった事故は、誰の目にも映りません。だから仕組みの手柄は、いつも見えにくい場所にあります。

住まい１１９のエアコンクリーニングの現場も、そうでした。本にも書いた話ですが、クレームへの対応の流れを整えて半年。「あの流れ、いいですね」という声は、もう来ません。けれど、同じクレームの再発はゼロになっていました。

新しい店から届いた、短い報告

いちばん心に残っているのは、新しい店のスタッフからの報告です。

内容は「特に困ったことないです」。それだけ。

それを受けたアキラが、こう返しました。「それ、一番いい報告だよ」。

横で聞いていた僕は、泣きそうでした。本当に。

報告することが無い、という報告。送る側からすると、わざわざ伝える意味があるのか迷う一言かもしれません。でも受け取る側にとっては、今日も流れが無事に回ったという、いちばん確かな知らせです。

困っていないことを、ちゃんと報告してくれる人がいる。それを一番いい知らせとして受け取る人がいる。仕組みが届いているって、こういうことなんだと思います。

仕組みは、目立たなくていい

仕組みの役目は、目立つことではなく、下から支えることです。

褒められなくなったら、それは効き始めた合図。今は寂しさより、そっちの読み方のほうがしっくりきます。

ただし、寂しがる前に一つだけ確かめる。困りごとの報告まで減っていないか。その一手間で、二つの静けさは見分けられると思います。

いまも店が何事もなく回っている日には、心の中で「効いてるな」とつぶやいています。気づかれなくても構いません。それで十分です＾＾

明日は趣味の回。去年の１月、古宇利島の堤防とテントのチョコの写真です。

本のことはBOOKのページに。お店の場所は店舗一覧から確かめられます。

お気軽にご相談下さい＾＾）

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