皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

今日は本の第３０章「ルールを増やす前に、減らす」です。

「減らす」と聞くと、説明を順番で減らした第１３章の回を思い出す方もいるかもしれません。あちらは、お客さまへの説明の量の話でした。今日はお店の中のルールそのもの。それも、外す時のこわさと、外し方の手順の話です。

何か起きるたびに、一つずつ増えた

修理でミスが出たら、一つ。在庫の数え違いがあったら、また一つ。説明が行き違ったら、もう一つ。

どれも、その時はちゃんと理由のある対策でした。原因を考えて、二度と起きないように決める。真面目にやっていたつもりです。

気がついたら、半年でルールは倍になっていました。

ある日スタッフに「ルール何個あるか知ってる？」と聞いてみたんです。返ってきた答えは、数えたことがない、でした。多すぎて。

笑い話にしたかったけど、笑えませんでした＾＾；

全部が大事だと、どれも選べない

ルールが多いと何が起きるのか。

どれも同じくらい大事そうに見えるんです。どれが本当に大事で、どれがそこまででもないのか、外からは分からない。全部守ろうとして、でも全部は無理なので、それぞれが自分なりに省く。

省き方は人によって違います。だから結局、店ごと、人ごとにばらつく。

そろえるために足したルールが、そろわない原因になっていた。優先順位のない約束事は、約束事が無いのとあまり変わらないのかもしれません。ここに気づいた時は、けっこうショックでしたね。

前の会社でも、分厚くなる一方の手引きで似たことをやっていました。同じ失敗を二回したわけです（笑

「正直、これ守ってる？」から始めた

減らすと決めてから、やったことは三つです。

①まず聞く。ルールを一つずつ挙げて、本当に守れているかをスタッフに聞いて回りました。守られていない物には、だいたい同じ理由がありました。今の流れに合っていない。数が多くて頭に入らない。何のためにあるのか分からない。

守られていない理由は、怠けではありませんでした。どれも、ルールの側の問題だったんです。

②目的で分ける。残っているルールを、何のためにあるのかで仕分けました。お客さまと人の安全のため。仕上がりの品質のため。誰が受け持つのかをはっきりさせるため。

③重なりをまとめ、分からない物は外す。同じ目的のルールが二つ三つあれば、一つにまとめる。目的が説明できない物は、いったん外す。

ポイントは「捨てる」ではなく「いったん外す」と決めたことです。言葉を一つ変えるだけで、外すほうの手も少し動きやすくなります。

こわかったのは、僕のほうだった

正直に書くと、外す時はこわかったです。

減らした後で、また事故が起きてしまったら。あのルールを外したからだ、となったら。そんな考えが何度も頭をよぎりました。

迷ってアキラに相談したら、返ってきたのは「思い切って減らしましょう」。背中を押してもらって、ようやく決められました。

ルールを足す時は、その場で安心できます。外す時は、何も起きない日を重ねるまで安心できない。こわさの差は、たぶんそこにありました。

本には「増やすのは簡単。減らす方がよっぽど勇気がいる。」と書いています。いま読んでも、あの時の自分にそのまま言いたい一文です。

減らしたら、話し合う余白が戻ってきた

実際に起きたことは、心配とは反対でした。

数が減ると、残ったルールはきちんと守られるようになった。守られると、現場が落ち着いた。落ち着くと、決めるのが早くなった。

もう一つ、思っていなかった変化もありました。ルールに書いていない場面で、「これ、こうしたほうがいいよね」とスタッフ同士で相談する声が出てくるようになったんです。ぎっしり決まっていた頃には、その隙間がありませんでした。全部が決まっている店ほど、決まっていない場面に出会った時に、人は固まってしまうんですよね。

それからルールの意味を言い直しました。「守らせる物」ではなく、「迷わせない物」。

いまも、ときどき「これ、まだ要る？」

今でも、ときどきルールを見直しています。合言葉は「これ、まだ要る？」。

何か起きて、新しく一つ決めたくなった時ほど、先に外せる物がないかを探すようにしています。足す前に、まず見直す。順番を逆にするだけです。

ルールの数が少ない店のほうが、ずっと身軽に動ける。今のお店を見ていて、そう思います。

明日は第３１章「仕組みは、静かに効く」。苦労して作った仕組みに、誰も何も言わなくなった話です。

本のことはBOOKのページに。お店の場所は店舗一覧から確かめられます。

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