皆さまこんにちは！スマホ１１９の富村です＾＾）

日曜日ですね。今日は第Ⅱ部の第１３章、「説明が多い現場は、危ない」です。

伝えたいことはひとつ。丁寧に説明しているつもりが、実は相手を迷わせているかもしれない、ということです。

３０ページあった、受付マニュアルの話

本には、スマホ１１９の受付マニュアルが、最初は３０ページもあったと書きました。種類ごとの案内、料金表の見方、保証、クレームへの対応。これだけ揃えれば安心だろうと、当時の僕は考えていたわけです。

ところが、ナナに渡したら、すぐに付箋だらけになりました。「どちらにも当てはまるときは？」「例外の、さらに例外は？」と。書いた量が増えるほど、迷う場所も増えていたんですよね。

説明が増える理由は、三つに行き着く

説明が膨らむ理由は、三つに整理できます。判断の基準があいまい。順番が決まっていない。例外が片づいていない。

今あらためて思うのは、この三つはどれも「説明で埋める」ものではなく「決める」ものだということです。決めきれない部分を言葉で補い続けると、ページだけが増えていきます。

家庭でも同じことが起きますよね。子どもの習い事の送迎ルールを、長い注意書きにして壁に貼る。読まれない。結局、順番をひとつ決めたほうが早かったりします。

説明する側にも、不安がある

もうひとつ、気づいたことがあります。説明が長くなる背景には、説明する側の不安がある、ということです。抜け漏れを指摘されたらどうしよう、という気持ちですね。

派遣会社の頃の講師研修では、先輩が長い時間をかけて全部を説明しても、次の日には何も残っていなかった。伝えた側は安心できても、受け取った側には、ほとんど何も渡っていないんです。

親が子どもに何かを頼むときも、先生が生徒に注意を伝えるときも、似た場面があるように思います。あれもこれも言い添えるほど、肝心の一言が埋もれていく。伝える側の安心と、伝わることは、別ものです。

つまり、量を増やして安心しているのは、案外こちら側なんですよ（汗）

削ったのは、情報ではなく順番

結果、３０ページは１２ページになりました。中身はほとんど変えず、並べ方を変えただけです。先に伝えるもの、後に回すもの、今は触れなくていいもの。その仕分けです。ここが決まると、迷う場所が一気に減ります。迷いが減ると、聞き返しも減る。結果として、説明は短くなるのに、伝わる量は増えます。

受付でも、最初にお伝えすることを三つに絞りました。料金と、時間と、データの扱いです。具体的な金額や条件は店ごとの案内に任せて、順番だけを揃える。それだけで、聞く側の頭の中が整理されます。

最初にこの三つを言う理由は、お客さまが心の中でいちばん知りたがっていることに、先に答えるためです。知りたいことに答えないまま、別の説明を重ねても、相手の耳には入りません。自分が客として窓口に立ったときを思い出すと、よく分かります。

本には、この三つを先にお伝えすれば、お客さまの不安の８割は消える、とも書きました。正直に言うと、これは数えた数字ではなく、僕の体感です。

別の章に出てくる「４つで８割」という数字については、あとから実際に数え直して、本の書き方とのずれを認めた回があります。第５章の「４つで８割」を数え直した回です。数字を大きく言うほど、確かめ直す姿勢が要るな、と思っています。

量じゃない、構造

丁寧というのは、たくさん言うことではなくて、相手が迷わない順番で届けることなのだと、僕は考えています。

「情報が多いのと、分かりやすいのは、全然違う。」

説明の量を誇りたくなったら、設計がまだ足りていないサインかもしれません。「分かりやすい」かどうかを測るなら、説明を受けた人が、最初の一歩を自分の口で言えるかどうか。それが僕の目安です。言えないなら、情報は足りていても、順番が足りていません。

うちの店の案内にも、入れ替えるだけで済む場所が、まだ残っているはずです。今日も「順番」の目で見直します！

明日から、少しだけ寄り道

ここで、お知らせです。

明日から少し、趣味の連載を挟みます。シティ カブリオレ再生日記。車の話です（笑）本の続きは、また後日、あらためて。

本そのものが気になった方はBOOKのページに、本業のスマホのお困りごとは店舗一覧にどうぞ＾＾）

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